Information et aiguillage

From Settlement AtWork Wiki
Jump to: navigation, search

Information et référence

Faits en bref Concepts, compétences et terminologie Comment en apprendre plus Trouver des services
Information, Orientation and Needs AssessmentLes travailleurs en établissement doivent avoir des compétences en information et référence afin de pouvoir orienter les nouveaux arrivants vers des services appropriés.

Faits en bref

  1. Santé
  2. Aide financière
  3. Logement
  4. Services communautaires
  5. Sécurité publique et questions légales

Concepts, compétences et terminologie

Découvrir des termes clés, des défintions et des concepts importants dans le domaine de l'information et référence.

Définitions

  • Évaluation et référence/aiguillage
L’écoute active et le questionnement efficace pour déterminer les besoins du demandeur, clarifier les besoins, identifier les ressources pertinentes, choisir le(s) mode(s) de prestation approprié(s), fournir la référence aux organismes capables de répondre à ces besoins et, donner suffisamment d’information sur chaque organisme pour aider les demandeurs à prendre une décision éclairée (InformCanada)
  • Service d’information et de référence/aiguillage
Une organisation (ou un programme au sein d’une organisation plus importante) dont la fonction principale est de mettre les personnes qui ont besoin de services à la personne en relation avec les prestataires de services appropriés, qui peuvent satisfaire à leurs besoins (InformCanada)
  • Spécialiste en information et référence/aiguillage
Un employé ou bénévole qui est formé pour évaluer les besoins du demandeur, lui procurer des renseignements sur ou une mise en relation avec les prestataires de services appropriés, offrir de l’aide en intervention lorsque nécessaire et, s’il y a lieu, effectuer un suivi pour s’assurer que les besoins de la personne sont satisfaits (InformCanada)

Valeurs fondamentales du travail en établissement

(Tirées du Manuel de formation en information et référence rélative à l'établissement - 2010)

  • Accès
  • Inclusion
  • Autonomisation
  • Services configurés par l’utilisateur
  • Approche holistique
  • Respect des personnes
  • Sensibilité aux réalités culturelles
  • Développement communautaire
  • Collaboration
  • Responsabilité
  • Orientation vers des changements positifs
  • Fiabilité

Charactéristiques de l'information et référence (I&R)

(Tirées du Manuel de formation en information et référence rélative à l'établissement - 2010)

  • Accessible
Un organisme d’I&R doit être accessible à chaque membre de la communauté qui nécessite ou désire obtenir ses services. Le prestataire de service doit recourir à tous les moyens à sa disposition pour offrir avec succès le service d’I&R aux clients. Ce concept aborde beaucoup d’obstacles au service, y compris l’accès physique, mais aussi l’accès culturel et linguistique.
  • Amical
Le personnel d’I&R doit être amical. Le personnel peut communiquer la convivialité par une voix chaleureuse au téléphone ou une ambiance accueillante ou encourageante dans la salle d’attente. La convivialité aide les clients à se sentir à l’aise lorsqu’ils utilisent le service et elle prépare le terrain pour le déroulement du processus.
  • Confidentiel
Les services fournis par une organisation d’I&R sont confidentiels. Les renseignements obtenus dans le cadre d’une évaluation ne peuvent être divulgués à qui que ce soit sans avoir obtenu au préalable l’autorisation du client. Les renseignements en question peuvent également être partagés lorsqu’un client représente une menace pour lui-même ou pour autrui ou lorsque la divulgation dudit renseignement est requise par la loi.
  • Efficace
Un service d’I&R doit être efficace. Pour que l’organisation puisse accomplir son rôle avec enthousiasme et réactivité, elle doit soigneusement se doter des ressources requises pour s’assurer qu’un nombre suffisant d’employés ont été formés pour offrir les services d’I&R et maintenir les bases de données sur les ressources. En outre, les organisations doivent prévoir un poste budgétaire pour la supervision et la gestion.
  • Envergure et portée optimales
Pour remplir sa mission et mettre les personnes en relation avec les services, un service exhaustif d’I&R doit être en mesure de fournir de l’information touchant la gamme complète de services à la personne dans sa région. Les services d’I&R spécialisés peuvent maintenir de l’information plus complète sur un sous-ensemble plus restreint d’organismes.
  • Fiable
La fiabilité est essentielle au maintien du respect et de la confiance de la communauté face aux services fournis par le service d’I&R. L’information contenue dans la base de données des ressources doit être exacte et fiable et les références doivent être appropriées.
  • Flexible
Un service d’I&R doit être flexible et capable de s’adapter aux besoins de la collectivité (plutôt que l’opposé).
  • Neutre
Un service d’I&R doit être apolitique, non confessionnel et dépourvu de jugement. Le service doit être ouvert et accessible à tous, quelque soient leurs antécédents ou appartenance.
  • Respectueux
Les services fournis par un organisme d’I&R doivent respecter la dignité du demandeur. Toutes les mesures doivent être prises pour ne pas ostraciser le demandeur ou pour ne rien dire qui pourrait faire en sorte qu’il se sente honteux ou déficient parce qu’il a besoin d’aide.
  • Responsable
Un service d’I&R doit être responsable devant les personnes et la communauté à qui il fournit des services. Il doit également soumettre des rapports et communiquer avec les organismes, bailleurs de fonds et organes de planification appropriés.
  • Sensible
Le personnel d’I&R doit être sensible aux sentiments et aux problèmes de tous. Ceci signifie prêter attention à ce que dit et fait la personne, ainsi qu’à ce qu’elle ne dit ou ne fait pas.

Comment en apprendre plus

40px-Crystal package settings.png Ressource en vedette ! Manuel de formation en information et référence rélative à l'établissement

Développer vos connaissances en consultant des ressources, des guides pratiques et des recherches.
Trouver des formations en ligne et autres.


Formations

Formation professionnelle sur une base individuelle ou en groupe pour les intervenants dont le poste est financé par Citoyenneté et Immigration Canada (CIC) ou le ministère des Affaires civiques et de l'Immigration (MACI) de l'Ontario

Apprentissage en ligne

Formations auto-dirigées et autres (en français et en anglais) - OCASI - Ontario Council of Agencies Serving Immigrants

Pratiques prometteuses/Guides pratiques

Lectures complémentaires

Associations professionnelles/Réseaux

  • InformCanada - organisme affilié à l’Alliance of Information and Referral Systems (AIRS)

Trouver des services


Si vous souhaitez faire part de vos commentaires ou partager des ressources, n'hésitez pas à nous contacter par courriel à secteuretab@ocasi.org ou à créer vous-même une page !